走品牌发展之路 创人民满意医院

    摘自健康报5月14号8371期第8版

　　不久前，在由多家权威媒体共同举办的“中国健康年度总评榜”隆重的颁奖典礼上，北京前海股骨头医院格外受人瞩目，该院院长李淑惠同志欣然接受了媒体颁发的嵌有金字的“最受欢迎的专科医院”奖牌。这是李淑惠院长代表北京前海股骨头医院连续两度受此殊荣。借此，笔者首次采访了李淑惠院长。李院长言语不多，但其睿智、朴实的话语中，真实展现了北京前海股骨头医院的发展历程，见证了一家以诚信铸成的良心医院、拥有无限大爱的前海、在领跑科研创特色专科的同时，不忘以赤诚之心回报社会的人民满意医院。

　　良心医院，社会见证

　　自建院起，“诚信自律”始终是前海股骨头医院坚定不移、恪守奉行的信条。李淑惠院长意味深长地说：“我们行医，就是要怀有仁爱之心；我们做医院，就是要做良心、诚信医院。做事先做人，只有先做一个诚信的人，才能办好诚信医院。我们医院要做的就是脚踏实地、一步一个脚印坚定地走自己的路”。

　　“做良心医院”不是口头上的简单承诺，而是要求实实在在的行动，从医护人员的自身诚信自律做起，以至到医院的每一个行为细节，并最终归结为医疗质量的关键环节所在。医疗质量关乎百姓生命的健康问题，一直成为社会所关注的焦点。近年，关于医疗的投诉率一直居高不下，这给医疗行业甚至整个社会造成了一定程度的负面效应。前海股骨头医院虽然没有出现类似的问题，但全院医护人员深懂居安思危、未雨绸缪，坚持把“诚信”作为医院一切工作的重中之重。如何实施诚信医院呢？李院长说道，“实行科学化医院管理模式，是保证医院‘诚信自律’成之有效的方法。三级链条式管理模式（从院办到科室再到医生）环环相扣，确保每一个环节、每一个细节既有自查，又有督察，自查和督导相结合，保证责任落实到人。”

　　多年来，医院科学化的管理模式让诚信之花结出了累累硕果。在院办最显著的位置上挂着“零投诉” 的条幅，它既是前海人身边的长鸣警钟，更是前海股骨头医院诚信的真实写照。李院长郑重地反复强调：“注重诚信服务，就是要尊重病人的知情权、选择权，就是让患者明明白白就医！”成功往往始于高起点。很早以前，在医院举办的“3.15”诚信大会上，由李院长亲自挂帅倡导的，“百年大计，质量为本”的诚信活动在全院号召发起，一直延续至今，并已成医院的铁律。在“零投诉”的背后，凝结着医院管理者和全体医护人员高度的社会责任感，凝结着为民除病解忧的赤诚良心。

　　“零投诉”是前海人自信的理由，有自信才能做得更好。前海人在“诚信、质量、服务”上一直在不断追求新的高度。在医院里，有一个《关于接受社会监督的具体措施》的规章。“我们之所以建立这样一个规章制度，就是要让所有百姓知道，我们敢于接受社会监督、敢讲诚信，而且我们相信自己有能力、有实力做到诚信医院。”李院长话语中充满自信。在如今诚信缺失、危机四伏的社会环境中，前海股骨头医院“敢为天下先，自扎‘紧箍咒’”的诚信自律行为，是自信和诚信医疗的集中体现。讲诚信，前海股骨头医院不是简单地走过场，而是将承诺兑现到实处。数年来，坚持月月开展满意度数据调查，定期召开诚信质量分析会等医疗质量活动。多年来对诚信的坚守，让诚信之根深扎在前海每位医护工作者的心中。正如一位痊愈的患者，在信中感慨道：“诚信大于天，医患一家亲。”无数赞美的语言是前海股骨头医院“诚信医疗服务”的有力佐证。

　　医疗卫生服务行业是比较特殊的行业，诚实守信至关重要。前海股骨头医院尊崇诚信、严格自律，构筑起了医患之间的和谐的桥梁。创建良心医院，“播下种子，”收获了一笔笔无形资产，使它在造福于患者的同时，也给前海带来了前所未有的市场回报和社会效益。建院至今，医院就医患者连年呈现上升趋势。信誉不是靠广告，而是来自人与人之间的口碑相传。面对来自社会的赞誉、患者的信任，前海人正在不懈的努力，把诚信理念延伸到更深的层次，融入于人性化的无限关怀之中。

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　　大爱无限，尽在前海

　　走进北京前海股骨头医院，首先映入眼帘的是一个如同绿色丝带的图案，这即是北京前海股骨头医院的徽标，它寓意医者与患者之间信任、配合、关爱之情，飘逸着前海人医患之间真情的纽带。“无限关怀，尽在前海”是前海股骨头医院不懈的追求。现代化的医疗环境、人性化的医疗服务，将前海股骨头医院这样一所现代化医院形象展示在人们面前。

　　前海股骨头医院，作为一家治疗股骨头疾病的特色医院，始终秉持“以患者为中心”的现代医疗服务理念。在采访过程中，李淑惠院长感慨万分地说：“服务只有起点，满意没有终点。我们说到的，也做到了。建院初期，尽管资金短缺，在医院硬件服务上，我们仍不惜投入大量资金。为了减除患者的病痛，加速患者康复，优先从国外购置大量先进的治疗设备，如全息高频磁疗设备、奥克微治疗机等；来院就诊的通常都是行动不便的患者，为了解决患者满大街找银行的不便，医院在院内还特别设立了ATM机。在软件服务上，我们医院独创了一套贵宾式‘贴身服务’模式，即进院有人接、住院有人办、检查有人陪、出院有人送。所做的一切，就是想尽一切办法尽可能的解除患者身心的痛苦。”人力、物力的巨大投入虽然大大增加了医院运营成本，但几年的运作，却为前海股骨头医院赢得了不少患者的信赖和佳评。就医人数连年攀升，经常出现医院病房爆满的状况。事实再次有力的证明：放眼于未来，放弃短期利益得失，着力打造健康、有序的医院，最终定会赢得更为长久的持续发展，收获更为丰厚的社会回报。这一切都彰显出“大院”的现代风范。

　　“优质服务是前海股骨头医院永恒的话题，病人满意是衡量我们医疗服务最为客观的标准。” 李院长简短的话语成了前海多年的院训。近年，在前海股骨头医院服务不断升级，形成了一整套完善的制度化管理模式。对外推出完整的“五心服务”，即用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务；对内强调主人翁的凝聚力量，将“院兴我荣，院衰我耻”的医院文化，深深融入于医疗实践中。如定期开展多项“优质服务月”系列活动、“护理明星”评选、学习华益为先进事迹等。形成了浓厚的医院文化氛围。

　　面对患者舒心的微笑和由衷的感激、面对医院满墙的奖状和锦旗，前海股骨头医院并没有因为荣誉而停止前进的步伐。“服务无止境”的理念让他们瞄向了更高的业务标准。为了更好的服务于患者，医院提高了自身的起点，将目光瞄向了国外著名医院，以国际水平的医疗服务为目标，努力将品质服务制度化。在着力于医院的企业文化的同时，形成自己独有的医院品牌文化；将医院独特的品牌文化反哺于具体的医疗实践行动中，为患者提供更加国际化、人性化、高质量的医疗服务保障。

　　科研领跑攻顽症 铸就特色专科品牌

　　如今，中国医疗机构的发展呈现出这样的模式——医院数量繁多、品类繁杂。这虽然大大增加了患者就医的机会，但也必然会增加他们选择医院的困扰，多家医院的多次的尝试，甚至会至使他们病情加重，或是对自己所患的疾病失去治愈的信心。尤其对于一些疑难杂症，各类医院开设的各种诊疗方法，总让患者处于茫然的尴尬境地。随着专科特色医院的出现，很好的解决了疑难病症患者无从选择医院的忧虑。但对于这样的专科医院，患者对其医疗水平的要求似乎可以用“苛刻”来形容。“我们北京前海股骨头医院自建院以来，一直坚持以科技为先导，以专家为主体，以专科为特色，着力打造股骨头诊疗的专科医院”。追寻着李淑惠院长的话语，我们找到了前海股骨头医院用科技创新实现不断跨越的答案。

　　北京前海股骨头医院，一直实践着“创建学习型、科研型医院”的发展战略目标。为实现这一目标，医院引进了大批国际最为先进的医疗设备。“以科技为先导，以人才为主力。”是前海人的发展策略。“我们有一个‘猎才行动’，就是将最好的专科人才网聚在一起，广纳人才的力量，汇聚成前海股骨头医院专科特色品牌的优势 。”目前，以孟和教授等一批骨科领域的学术“泰斗”为主导，以大量主任医师、副主任医师为主体、以解放军第二炮兵总医院的骨科专家为辅助的股骨头坏死专业科研组已在前海股骨头医院成立。致力于攻克股骨头坏死疑难问题，如今已取得不小的成就，现有多项科研攻关课题在立项或申报过程中。

　　“通过几年的艰辛努力，我院在治疗股骨头疾病方面取得了非凡的成效，已形成了股骨头坏死方面的特色品牌医院。在诊疗方法上，我们结合现代医学发展的新理论，利用现代高科技的治疗仪器，并配合中医传统的辩证施治术，形成了卓有成效的的‘五联同步整合疗法’，解除了大量股骨头坏死患者的病痛！”李院长讲述印证了前海的创新之路。前海股骨头医院走特色专科化的道路，赢得了广大患者的信赖，好评连连不断、锦旗纷纷而至。一位已治愈的山东患者在医院留言簿上写道：“攻坚不畏难，特色好医院。”——这就是北京前海股骨头医院，一家在强大的医疗市场竞争环境中劈荆斩棘，致力于科研攻关，领跑于医疗技术前列，在短短几年间取得非凡成就的股骨头专科医院。

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　　奉献赤诚之心 回报社会公益

　　翻开北京前海股骨头医院院志，看到这样的记录：

　　“为京城的哥献爱心”免费为出租司机体检活动（至今已为三千多“的哥”实行了免费体检）；“关爱女性，真情送暖”为西城区女性免费体检活动（至今已为400多名困难家庭和热心社区公益的女性免费体检）；“情系特困患者，奉献爱心”为灾区的股骨头坏死农民患者捐款活动……人间温情不断，前海公益事业不止。

　　短短数年间，北京前海股骨头医院实现了大踏步的跨越。 “我们作为医护工作者，时刻准备着以大爱之心承担着‘救死扶伤’的责任。在创建前海股骨头医院过程中，我们得到了社会的广泛响应和支持，‘吃水不忘挖井人’，所以我们要以更为丰厚的成果来回报社会、回馈患者，使医患关系更为和谐！”李院长的真情溢于言表。在敬佩之余，笔者也深深体会到了前海人高尚的医德、医风、感悟到前海这个团体不畏艰辛、勇攀医疗科技创新高峰的积极态度，也仿佛看到了前海股骨头医院无限光明的未来。 今天的前海，正跨步迈向更高的国际化医疗服务水平；正在不懈努力、精心打造百姓心中的良心医院形象；正在艰辛探索，形成具有核心竞争力的特色专科医院品牌。